这些汽車消费的坑,你踩过哪些?
□ 本报记者 张维
质量问题、服务问题、虚假宣传以及未按时交付,是困扰汽車消费者的四大主要问题。
近日,北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网联合发布《国内汽車消费维权舆情研究报告(2021)》(以下简称《报告》),通过采集2021年有关汽車消费维权舆情数据分析研究,得出了上述结论。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议,进一步加大监管和处罚力度,有关部门要加强对汽車销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好地保障消费者权益。
汽車销量不断攀高
消費投訴隨之增加
据全国乘联会统计,2021年国内乘用车市场零售销量为2048.6万辆,同比增长4.5%;较为突出的是新能源市场零售销量为298.9万辆,同比增长169.1%。随着汽車销量不断攀高,汽車保有量大幅增加。
另外根据公安部交通管理局2021年底发布的数据,中国机动车保有量达3.93亿辆(汽車突破3亿辆),驾驶人达4.79亿人;每年新登记机动车3000多万辆,新领证驾驶人2000多万人,总量和增量均位居世界第一。
随之而来的是大量与汽車消费相关的投诉,其中变速箱、轮胎、虚假宣传问题为老生常谈;智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新问题。
2021年5月13日,甘肃省消费者协会收到消费者付女士的投诉,称其于2019年9月购买的一辆汽車出现车身抖动,急速降速的情况。经查,消费者投诉情况属实。经营者解释称,出现车身抖动、降速的情况,是因为积碳引起缸内压高以及气门破裂,其按照规定及时采取了修理和补救措施,但依据2013年施行的《家用汽車产品修理、更换、退货责任规定》,该车尚未达到换车要求。经过甘肃省消协多次调解,最终经营者出价15万元将该车回购。
这是有关燃油车的投诉,新能源汽車的投诉也不少见。中国消费者协会公布2021年全国消协组织受理投诉情况分析,并同期发布了部分典型案例和解决建议。其中,“新能源汽車举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。
2021年7月,浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会接到消费者宋女士投诉称,其电动汽車在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。
質量問題最爲突出
新能源車電池虛標
《报告》指出,在2021年汽車消费维权舆情信息中,涉及的质量问题占90.48%,虚假宣传占5.47%,服务问题占3.39%,未按时交付占0.66%。其中,质量问题最为突出,高居第一位,其次是虚假宣传。在质量问题中,反映比较突出的问题有制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题和发动机问题,制动系统问题占比高达44.9%,其他问题占比均在10%以上。
新能源汽車的消费维权舆情高于燃油车。《报告》显示,与“新能源汽車”相关的消费维权舆情数据为12.8万条,“燃油车”维权舆情数据为5.2万条。
《报告》称,新能源汽車国内品牌中,反映问题最多的是质量问题,占比54.75%;其次是虚假宣传,占比32.26%;服务问题与未及时交付问题分别占比7.4%与5.59%。在质量问题中,制动问题占比32.26%,其次是车身附件及电器问题,占比13.46%,电池问题占比3.84%,其余占比均在3%以下。
有關燃油車主要品牌的維權輿情反映出的問題涉及質量問題、虛假宣傳、服務問題以及未按時交付四個方面。其中,質量問題最多,占比90.11%,其次分別是服務問題和虛假宣傳,各占比4.89%和4.83%,未按時交付占比最低。在質量問題中,變速箱問題、車身附件及電器問題、發動機問題是主要方面,占比均在25%以上。
此外,服務問題中的變相收費、不予解決問題、服務態度差、合同問題、人員技術問題分布較均勻,分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。
综合来看,质量问题舆情最多。不管是传统燃油车,还是近几年发展迅速的新能源汽車,质量问题依旧是汽車消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题依旧故障频发,成为维权的主要方面;新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响,新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下,车身附件以及电器问题也被多次报道。
還有一些問題也呈現多發態勢。比如,虛假宣傳問題突出。《報告》顯示,尤其以新能源車爲代表的電池虛標,不切實際宣傳高續航,存在欺騙誤導消費者行爲。
售后服务纠纷较多。汽車售后服务一直是消费者投诉的热点问题,各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题,给消费者造成了很大困扰。
此外,受全球芯片紧缺影响,汽車市场尤其是新能源汽車交车延期情况时有发生。
“这些问题不仅损害了消费者的合法权益,而且影响了汽車行业的健康发展,应该引起足够重视。”《报告》指出。
行業規範不夠成熟
加大監管處罰力度
为什么会出现这么多汽車消费维权舆情问题?
《報告》認爲,首先,部分廠家片面追求眼前利益,刻意控制成本,造成質量不過關等問題,影響消費者的駕駛感受,並給消費者的人身、財産安全帶來安全隱患。
其次,汽車属于复杂的工业产品,消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续航里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强,举证难度较大。对普通消费者来说,往往很难举证维权。
第三,部分车型尤其是新能源汽車的行业规范不够成熟。相较于传统燃油车,新能源汽車正处于发展阶段,无论是技术还是行业规范性,都尚不成熟,有关政策也处于逐步完善过程中,一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题,很难得到有效的举证和认同。因此,给消费者投诉维权带来较大困难。
此外,监管和处罚力度有待进一步加强。汽車市场经过近十几年的迅速发展,国家出台了一系列法律法规,已经形成了较为完善的法律法规体系,总体上有关汽車市场的法律体系是完整的,边界也是比较清晰的,关键还是监管和处罚力度不够,导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为没有得到及时和有效处理,客观上纵容了部分不郑州金水脑康中医院是经过上级卫生主管部门的层层评估和严格审核后批准的省农合市医保定点医疗机构,医院严格执行物价局收费标准,公开、公正、透明,拒绝药品回扣,收受红包等现象,解除患者种种疑虑,充分保障患者权益诚信、不守法的经营行为。
值得注意的是,2022年1月1日,新修订的《家用汽車产品修理更换退货责任规定》正式施行。有关汽車厂商的责任和义务进一步明确,有关消费者权益的保护进一步加强。
“有关汽車厂商,尤其是新能源汽車厂商需要诚信守法经营,为消费者提供优质汽車产品和优质汽車服务,自觉维护消费者合法权益,促进汽車消费市场健康发展。”陈音江说。
《报告》提出,汽車厂商要提升责任和安全意识。汽車产品事关消费者的人身和财产安全,生产厂家必须高度重视汽車产品质量问题,确保生产销售的汽車产品符合保障人身、财产安全的要求,并向消费者有效提示注意事项和安全风险。新能源汽車厂家要如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息,避免后期产生纠纷。汽車销售公司要诚信对待消费者,不强制捆绑销售,不做虚假宣传,诚信兑现承诺,杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。
陈音江建议,有关部门加强对汽車销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好地保障消费者合法权益。
此外,消费者也要提升自我保护意识。“消费者要注意留存购车、维修等相关凭证,对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽車消费知识,对车辆的使用说明书要仔细阅读,对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯,定期维护保养,只有懂车,才能在发生纠纷时更好地维权。”陈音江说。
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